Reflexión Grupal Módulo 2
LA COMPETENCIA COMUNICATIVA DEL ORIENTADOR

Como introducción a nuestra reflexión, queremos hacer mención a la ponencia de Fernando Aguilar-Galindo Ávila “Desarrollo de competencias comunicativas”.

En la sesión del ponente, destacamos los siguientes conceptos que creemos importantes y necesarios para mejorar la competencia comunicativa de las personas dedicadas a la orientación laboral:

  • La comunicación verbal: ha señalado la importancia de las palabras que decimos, comparando el lenguaje reactivo frente al proactivo. Estos tipos de lenguaje responden a distintos tipos de personalidad. Reactividad vs. Proactividad. Relacionado con esta comunicación verbal, se destacó  la relevancia del uso de ciertas palabras (por favor, gracias, lo siento) para acercar a los interlocutores.

  • La presencia de la comunicación no verbal en toda conversación: nos proporciona información de la persona que habla y también emite información sobre nosotros (muchas veces inconsciente). Al parecer, este tipo de mensajes tienen mayor impacto que los verbales, e incluso pueden cuestionar el contenido de nuestro mensaje. Elementos denominados “paralenguaje” como el volumen, el tono, las posturas, los gestos, pueden tener efectos negativos sobre el receptor, tanto si no se adaptan a sus características personales, como si no guardan coherencia con el contenido del mensaje.

  • Valoración de la comunicación interpersonal frente a la impersonal, puesto que contiene una serie de elementos necesarios en la actividad comunicativa de la persona orientadora: adaptación de la conducta al interlocutor, interdependencia, afectividad y con valor en sí misma. El elemento esencial de este tipo de comunicación es el feedback o retroalimentación.

  • En esta comunicación interpersonal se ha puesto de relieve la responsabilidad del emisor en la comprensión precisa del mensaje por parte del receptor. Analizando esta relación (emisor vs. receptor) se han señalado unos axiomas pragmáticos de la comunicación, de los que podemos deducir dos niveles de comunicación, de contenido y de relación, a los que corresponden dos tipos de lenguaje necesarios: el lenguaje matemáticamente correcto y el lenguaje por imágenes, cargado de emoción.

  • Frente a las barreras que podemos encontrar en la comunicación (información conflictiva, percepción, cultura, emoción, contorno…) tendremos que alcanzar una eficacia comunicativa

    • Desarrollando habilidades-competencias sociales: la capacidad de adaptación, el conocimiento de técnicas comunicativas, la empatía, la asertividad, la elaboración de distintos escenarios y la auto-observación.
    • Creando ambientes positivos: al interlocutor se le reconoce, se le acepta y se le aprueba, evitando la falta de consideración, el ataque personal o no tenerle en cuenta.
    • Evitando la desvirtuación de la comunicación: es necesario apoyar la información verbal con soportes documentales o audiovisuales.
    • Dando coherencia al mensaje usando una serie de verbos de acción (alcanzar, lograr, reducir,...), complementos cuantitativos, frases ilustrativas o frases cortas que contengan una sola idea.
    • Eligiendo vías de comunicación adecuadas: subjetiva, afectiva, objetiva y egocéntrica. Destacamos  la vía objetiva como una opción en la que tenemos en cuenta al otro y al objetivo, aunque se pueda alternar con los otros tipos.
    • Reconociendo nuestras actitudes en la comunicación para poder mejorarla: de evaluación, interpretación, apoyo, entrevista o investigación, solución-decisión, o escucha comprensiva o reformulación. Esta última parece ser la más eficaz para lograr una verdadera comunicación interpersonal, porque primero se escucha atentamente al interlocutor y después se reformula lo que ha dicho, para asegurar una comprensión precisa. Esta actitud puede ayudarnos a desactivar estados de alteración como la cólera, la angustia, el miedo, tan habituales en el trabajo diario de las personas orientadoras.
    • Usando adecuadamente las diferentes tipologías de preguntas según la información que queramos obtener: abiertas, cerradas, categorizadas, de alternativa, de devolución, de reflejo o control, o inductivas.

  • La importancia del feedback en la comunicación en la escucha comprensiva; ya sea de tipo positivo o negativo tenemos que conseguir que sea eficaz con las pautas siguientes: 

    • Aplicable a un comportamiento susceptible de ser cambiado.
    • Neutro: siendo más descriptivo que valorativo.
    • Oportuno: aplicarlo cuando y como sea preciso hacerlo.
    • Solicitado, más que impuesto.
    • Objetivo: debe ser claro, evitando rodeos o evasivas.
    • Directo: tiene que hacerse personalmente, siendo el feedback negativo a través de terceros contraproducente.
    • Específico: no puede ser difuso o abstracto.
    • Comprobado: que haya una retroalimentación que asegure su comprensión.

  • Los beneficios del feedback se extienden al nivel grupal e individual, tanto para conseguir una comunicación recíproca eficaz y positiva, como para descubrir la imagen que los demás perciben de nosotros, que nos ayudará a rectificar nuestras actitudes y mejorar nuestra auto-valoración. En relación a estas áreas personales se nos presenta la ventana de Johari, un modelo que resulta muy útil para realizar una aproximación al fenómeno de la comunicación y analizar la dinámica de las relaciones interpersonales. La ventana de Johari y los niveles de comunicación



LA COMPETENCIA COMUNICATIVA Y LA ORIENTACIÓN LABORAL,
CONCEPTOS, PROBLEMAS Y SOLUCIONES

El Orientador laboral en el desempeño de su profesión, debe de poseer unas determinadas competencias o potenciarlas. Entre ellas haremos mención a una de las que nos parecen más relevantes, “La Competencia Comunicativa”. 

La Competencia Comunicativa es saber adaptar el lenguaje al receptor, transmitir ideas de forma adecuada. Es la habilidad para escuchar, hacer preguntas y gestionar el silencio, etc. Comunicarse no es una tarea fácil, aunque es algo que hacemos de forma inconsciente, por ello no le dedicamos el tiempo necesario para su aprendizaje. Pero la realidad diaria en el trabajo y en otros ámbitos, nos demuestra que los malentendidos, las situaciones tensas tienen su origen en el desconocimiento de esta habilidad. La Orientación profesional consiste en ayudar a personas desempleadas, o aquellas que quieran cambiar de empleo, a conseguir un puesto de trabajo. Esto se consigue proporcionando asesoramiento, información y para ello necesitamos emplear el lenguaje y la comunicación. Por esta razón, el personal de orientación debe de tener en cuenta que para fomentar el diálogo, tiene que, además de tener la habilidad para manejar una lengua, a poder ser la misma que la persona orientada,  saber comunicarse correctamente y usar un lenguaje compartido con esa persona. Debemos tener en cuenta también que el lenguaje puede ser un indicador de distancia o de proximidad entre dos personas y afecta de forma directa a la motivación. Utilizar un lenguaje demasiado elevado para la persona orientada puede producir una sensación de distanciamiento o una actitud de desconfianza. Tratar de simplificar o explicar excesivamente los conceptos puede despertar en esa persona reacciones o sentimientos negativos. Por ello, el orientador  debe de esforzarse en adaptarse  al nivel de la persona orientada, para “hablar el mismo idioma”. Debemos tener en cuenta además, que detrás del lenguaje se encuentra el tono de voz, los gestos y las miradas, las posturas corporales, que son medios de transmisión de información que no siempre se dominan y que se conocen como comunicación no verbal. Otro de los factores que pueden favorecer una buena comunicación es la capacidad de escuchar. El saber escuchar en el orientador sirve para recoger dudas y opiniones de la persona que tenemos delante. Por lo tanto una escucha activa facilita la correcta interpretación del mensaje emitido.

Así pues, es importante que tengamos en cuenta todos estos aspectos anteriores ya que la primera impresión que tenemos de las personas, tal vez de una forma inconsciente, nos lleve a catalogarlas, a etiquetarlas, distorsionando la comunicación y determinando en cierta medida nuestras reacciones ante la otra persona. Por ello debemos de ser  conscientes de estos factores perturbadores. Sin embargo, en el día a día es difícil tener siempre presente esa consciencia, pues el flujo de gente es continuo y en cuestión de segundos tienes que valorar, sólo por el aspecto o por unas pocas frases, como es esa persona y adaptarte a ella. Cada una viene con su problemática y eso requiere por parte del orientador realizar un gran esfuerzo para, además de intentar “hablar el mismo idioma”, ofrecerle una respuesta adecuada a sus intereses e inquietudes, con lo que es probable que según pasan las horas la comunicación vaya perdiendo calidad, prestándole menos atención a estos factores.

A continuación consideramos de interés mencionar algunos elementos relacionados con la comunicación, que son imprescindibles para que toda comunicación fluya de forma positiva y que son: la comunicación verbal y no verbal, la comunicación escrita, las barreras de la comunicación o los estilos comunicativos.

En relación a la Comunicación verbal, podemos diferenciar habilidades comunicativas,  centradas en la persona demandante y aquellas cuya finalidad es influir sobre ella. Entre las primeras se destaca como la más empleada la pregunta abierta o cerrada, o el parafraseo, el resumen. Entre las segundas se encuentran las redefiniciones o la clarificación. También es importante tener en cuenta la importancia que tiene la retroalimentación o feedback, que nos indica que la comunicación es efectiva, que nos están siguiendo o que debemos ampliar datos.

Atendiendo ahora a la Comunicación no verbal, aquí estarían incluidos todos los recursos  empleados por el personal de orientación  que no se encuentran basados en la palabra, sino sustentados en el contacto visual, los silencios, los gestos de absentismo con la cabeza, expresiones faciales, las posiciones del cuerpo, el movimiento de las manos etc.

Es muy importante, que los mensajes verbales y  no verbales, sean coincidentes, para que la comunicación sea efectiva.

En cuanto a la Comunicación escrita siempre esta presente en el trabajo diario, ya que es necesario en muchas ocasiones: concertar citas, anular citas,etc, lo que permite dejar constancia de su envío. En este tipo de comunicación, la regla a seguir sería ser: breve, claro, conciso y preciso.

A pesar de estos diferentes modos de comunicar, no podemos olvidar que el orientador laboral, en su labor,  en la mayor parte de las ocasiones tiene que hacer frente a diferentes barreras de la comunicación, entre ellas a las ambientales. No siempre se dispone de espacios adecuados que faciliten la labor de orientación: ruidos, interrupciones, teléfonos, son una constante a la que debe de hacer frente. Esto se resolvería, dotando a este servicio de espacios en los que ante todo se garantice una cierta intimidad y un ambiente más propicio. Pero existen otro tipo de barreras,de tipo comunicativo, que el orientador si puede evitar asumiendo una actitud empática (poniéndose en el lugar del otro), utilizando la retroalimentación y escuchando con atención. 

Otro aspecto que influye de forma muy directa en cualquier comunicación son los diferentes estilos de comunicación: el  agresivo, el pasivo y el asertivo. En función de las circunstancias podemos adoptar uno u otro estilo pero el más recomendable en orientación sería el asertivo, ya que nos garantizaría un mayor éxito en nuestra labor. Entre las pautas a seguir para una buena comunicación podemos señalar:

  • Evitar hacer juicios o poner etiquetas.
  • No menospreciar a la persona.
  • Ser abierto, flexible, con sentido de humor.
  • En la conducta no verbal se debería mantener un buen contacto visual, adoptar una postura relajada, tener una expresión facial apropiada.
  • En la conducta verbal debemos utilizar un lenguaje directo, no hacer evaluaciones sobre los demás, admitir y tener en cuenta diferentes alternativas.

No debemos olvidarnos de los sentimientos ya que también juegan un gran papel. El orientador debería de demostrar positivismo, bienestar y no dejarse llevar por los pensamientos negativos del usuario. Debe tener capacidad para resolver conflictos de una manera adecuada, ejerciendo control sobre la situación y una actitud negociadora, evitando confrontaciones y tensiones.

Así pues, en todo proceso de comunicación con el usuario, debería aplicarse el silencio, la sintonía, la escucha activa, el parafraseo, la pregunta poderosa, el feedback, etc... Esto implica que el orientador debería de conocer todas estas herramientas para aplicarlas de la manera más adecuada. En la práctica diaria, en ocasiones, estamos más preocupados en transmitir información, que en escuchar, es decir, no siempre se sabe escuchar, a pesar de ser una de la principales habilidades que debería tener un orientador; y esto es fundamental para poder hacer un diagnóstico de la situación que partimos en el proceso de orientación y poder planificar distintas acciones.

En definitiva, en base a lo expuesto anteriormente, consideramos que todo orientador laboral, debería de estar dotado de habilidades comunicativas, para poder relacionarse de una manera coherente, eficaz y correcta con las personas, alcanzar los objetivos establecidos y desempeñar su profesión de forma adecuada. Por lo que sería fundamental adquirir conocimientos, habilidades y actitudes que nos permitan tener una competencia comunicativa ya que dicha competencia nos permitirá evitar muchos de los errores que se cometen como pueden ser: extraer conclusiones de una forma precipitada, hacer generalizaciones, tener una percepción selectiva del mensaje, etc.

Hay gente que nace con el “don” de la comunicación y para el/la que, aún sin saberlo, la asertividad, el feedback, la escucha activa… forman parte de su forma habitual de comunicarse con el resto del mundo. Hay gente, posiblemente la mayor parte, que no tiene ese “don”. ¿Es posible aprender a ser comunicativo? En teoría debería de serlo (¿si no para qué estamos estudiando este módulo?), en la práctica más que aprender es cuestión de practicar, valga la redundancia, cambiando nuestra forma de ver el mundo, haciéndonos más abiertos de mente, esforzándonos por ponernos en el lugar del otro, intentando tratar a la persona que viene a nuestro servicio de orientación como nos gustaría que nos trataran a nosotros si estuviéramos en su misma situación, intentando ser más positivos y buscar soluciones, no ver sólo problemas. Si nosotros estamos bien, nos comunicaremos mejor, tanto en la comunicación verbal como en la no verbal, ayudando a crear con la persona que tenemos enfrente una mayor sensación de confianza, un paso importante a la hora de orientar a alguien. Pero este aprendizaje requiere tiempo, no es algo inmediato, cambiar no es fácil pero hay que intentarlo y al final, si se consigue mínimamente, merece la pena.



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